Caução e pré-autorização no aluguer de bicicletas

Para que serve uma caução

Uma caução cobre o negócio contra perda, furto e danos para além do desgaste normal. Numa bicicleta de aluguer corrente é um pequeno conforto. Numa e-bike de vários milhares de euros é um controlo básico. A questão de desenho é como a cobrar sem criar uma fila, uma discussão ou uma contestação.

Há três formas habituais de cobrar uma caução, e cada uma comporta-se de modo diferente quando algo corre mal.

Três formas de cobrar uma caução

Para bicicletas de valor, a pré-autorização é a escolha habitual: nos alugueres, a caução é muitas vezes cobrada por bloqueio de um valor no cartão de crédito, que não é debitado mas reduz o limite disponível, e é libertado quando a bicicleta é devolvida sem danos. É também o método com mais detalhes operacionais, pelo que convém saber como se comporta. A documentação do seu processador de pagamentos é a referência; o guia da Stripe para bloquear um valor num meio de pagamento (em inglês) ilustra a mecânica e os limites a título de exemplo.

Como falham as pré-autorizações

• A pré-autorização caduca antes de o aluguer terminar, sobretudo em alugueres de vários dias. Verifique a duração máxima que o seu processador e as redes de cartões permitem e planeie a prorrogação ou uma nova autorização.
• O cartão é recusado ao balcão, deixando uma fila e uma conversa incómoda. Peça o cartão antes da chegada sempre que possível.
• O valor não está disponível num cartão de débito ou com limite baixo. Dê aos clientes uma informação clara do valor de antemão.
• A pré-autorização é cobrada por um dano e a pessoa contesta. É por isso que as fotografias contam.
• Cartões diferentes em bicicletas diferentes num grupo, de modo que não é claro quem responde.

Fixar o valor

Uma caução sensata depende da bicicleta, não de um valor único. Uma abordagem é fixá-la por categoria:

Fixe-a alta o suficiente para alterar comportamentos, mas não tanto que afugente clientes, e seja coerente: uma política de caução que depende de quem está ao balcão gera discussões.

Torne clara a política

A maioria das disputas por cauções são, na verdade, disputas sobre a política. Escreva-a em poucas frases e mostre-a na reserva, no termo de responsabilidade e ao balcão. Deve indicar:

• quanto é cativado ou cobrado e quando;
• quando e como é libertado;
• para que pode ser usado: perda, furto, danos para além do desgaste normal, devolução tardia;
• quanto tempo demora a libertação;
• como pode o cliente contestar uma retenção.

As provas tornam defensável uma retenção

Uma retenção que não consegue sustentar é uma contestação que provavelmente perderá. Tire fotografias do estado na entrega e na devolução, anote as marcas existentes e guarde tudo com o aluguer. Se conseguir mostrar que a bicicleta saiu sem a mossa com que voltou, a conversa é curta. Para ver onde isto encaixa no fluxo, veja entrega e devolução de bicicletas de aluguer.

Reembolsos e libertações

A libertação faz parte da experiência do cliente. Faça-a na devolução, enquanto a pessoa ainda está ao balcão, e diga quanto tempo demora a aparecer no extrato. Se reembolsar em vez de libertar uma pré-autorização, seja honesto sobre o atraso, que escapa ao seu controlo.

Como ajuda o software

Um sistema de reservas que trata a caução como parte do aluguer, e não como uma operação de caixa à parte, elimina a maioria dos erros: o valor é fixado por categoria, ligado à reserva e libertado como parte da devolução. Na bikerental, pagamentos, cauções e reembolsos estão incluídos a partir do plano Growth; o Starter cobre reservas e termos de responsabilidade sem pagamentos integrados. Veja os preços e, para as particularidades das e-bikes, o aluguer de e-bikes.

Para toda a entrega, veja operação de um aluguer de bicicletas e a checklist do sistema de reservas.