Entrega e devolução de bicicletas de aluguer: o fluxo

Porque é que a entrega decide o seu sábado

O tempo que um aluguer passa ao balcão é caro. Está ocupado por pessoal, é visível para o cliente seguinte na fila e é onde o negócio está mais exposto a erros: bicicleta errada, contrato em falta, dano não documentado. Um fluxo de entrega e devolução rápido e repetível é a forma mais barata de acrescentar capacidade a um negócio cheio.

Este artigo divide o fluxo no que prepara antes de os clientes chegarem, a entrega, a devolução e como tratar os casos difíceis: grupos, devoluções tardias e disputas.

Antes de os clientes chegarem

Tudo o que se puder fazer de antemão, deve fazer-se. Para clientes com reserva:

• Contrato assinado a partir do e-mail de confirmação, também para cada membro de um grupo. Veja contrato digital e termo de responsabilidade.
• Pagamento cobrado ou método de caução combinado de antemão.
• Bicicleta atribuída entre as bicicletas prontas da categoria e tamanho certos.
• Bicicleta verificada: travões, pneus, mudanças e, numa e-bike, nível de bateria e carregador.
• Acessórios preparados: capacete, cadeado, luzes, cadeira de criança.

Um negócio que faz isto bem começa a manhã com as primeiras saídas já preparadas. Um que não o faz começa-a com uma fila.

A sequência de entrega

1. Localizar a reserva por nome ou código, ou criar uma para um cliente sem reserva no mesmo sistema.
2. Confirmar a identidade e que a pessoa do contrato é a que tem à frente.
3. Confirmar o contrato: consta a versão em vigor; se não, assiná-lo agora.
4. Cobrar a caução ou fazer a pré-autorização. Veja caução e pré-autorização no aluguer de bicicletas.
5. Confirmar a bicicleta. Se foi atribuída de antemão, verifique tamanho e estado de preparação; se não, atribua-a agora e leia-a com o leitor.
6. Ajustar a bicicleta à pessoa: altura do selim, alcance do guiador e, numa e-bike, explicar níveis de assistência e autonomia.
7. Registar o estado: dê a volta à bicicleta com a pessoa, tire fotografias e anote as marcas existentes.
8. Entregar o cadeado ou a chave e confirmar hora e local de devolução.
9. Dar breves instruções de segurança e os seus contactos.

Nove passos parecem muitos. Num único fluxo no telemóvel levam poucos minutos, e a maioria dos passos é uma confirmação, não uma tarefa. Espalhados por um computador, um caderno e um terminal de pagamento, levam muito mais.

A sequência de devolução

1. Receber a bicicleta e anotar a hora.
2. Comparar com as fotografias da entrega e anotar qualquer dano novo.
3. Verificar os acessórios: cadeado, chave, capacete, carregador.
4. Resolver a caução: libertá-la se a devolução for limpa, ou reter o valor acordado por um dano provado.
5. Encaminhar a bicicleta: de volta à venda, ou para manutenção se falhar uma verificação.
6. Fechar o aluguer para que a ocupação e as receitas fiquem registadas.

O passo de encaminhar é o que a maioria dos negócios salta. Uma bicicleta que falha uma verificação e não é marcada como indisponível é uma reserva duplicada à espera. Veja como evitar reservas duplicadas no aluguer de bicicletas.

Funções num balcão cheio

Nos dias calmos, uma só pessoa faz as quatro coisas. Nomear as funções significa que, no pico, pode acrescentar pessoas sem inventar um processo a meio.

Grupos

Um grupo de oito é um problema diferente de oito pessoas avulsas. Defina um responsável, faça assinar os contratos de antemão, atribua as oito bicicletas num só passo e entregue-as como grupo: um briefing, um pagamento, uma ronda de fotografias. Confirme os tamanhos de antemão, porque as mudanças de tamanho são o que trava os grupos.

Devoluções tardias e não comparências

• Devoluções tardias: verifique a reserva seguinte dessa bicicleta. Se for afetada, atribua já outra bicicleta, antes de o cliente chegar.
• Devoluções antecipadas: decida a sua política de antemão; não improvise reembolsos ao balcão.
• Não comparências: volte a pôr a bicicleta na disponibilidade após um período de tolerância definido e aplique a sua política de cancelamento.

Meça-o

Cronometre durante uma semana a duração de uma entrega, desde a chegada até à saída. Anote as lentas e o que as causou. A maioria dos atrasos vem das mesmas poucas causas: papelada não feita de antemão, bicicletas não prontas ou um passo feito na ferramenta errada. Corrija a maior e volte a cronometrar.

Para o quadro geral de um balcão, veja operação de um aluguer de bicicletas. Para ver como a bikerental trata toda a sequência no telemóvel, leia a página de gestão de frota ou marque uma demonstração.