Como evitar reservas duplicadas no aluguer de bicicletas

Uma reserva duplicada é um problema de dados, não de pessoal

Todo o negócio de aluguer de bicicletas conhece a história da reserva duplicada. Dois grupos, um último lote de e-bikes e um responsável a fazer contas ao balcão enquanto se forma uma fila. A reação habitual é censurar alguém por não ter olhado para o calendário. Quase sempre é o diagnóstico errado.

As reservas duplicadas acontecem porque o sistema permitiu confirmar algo impossível. Corrigi-las é perceber as quatro formas como acontece e pôr uma regra no software para cada uma, para que ninguém tenha de se lembrar. Este artigo percorre essas quatro causas, as regras que as eliminam e o que fazer no dia em que acontece na mesma.

Causa 1: dois clientes, uma última bicicleta

Duas pessoas abrem a página de reservas no mesmo segundo e ambas veem uma última e-bike tamanho M. Se a verificação e a reserva são passos separados, ou se a disponibilidade é calculada no navegador, ambas podem pagar.

A regra: a disponibilidade é decidida no servidor, e uma reserva retira capacidade no mesmo passo da verificação. O segundo pedido vê o stock atualizado. Se o software não lhe consegue dizer que funciona assim, peça para ver.

Causa 2: a bicicleta não está realmente lá

O calendário está vazio, mas a bicicleta está na oficina com a bateria a zero, tem uma roda torta desde ontem ou está na sua outra loja. A reserva é válida no papel e impossível no mundo real.

A regra: manutenção, dano e loja fazem parte da disponibilidade. Uma bicicleta indisponível por qualquer destes motivos desaparece de imediato da venda online e ao balcão e fica fora até ser marcada como pronta. Veja manutenção e o plano de manutenção.

Causa 3: sem tempo entre alugueres

Um cliente devolve a bicicleta às 16:00. O sistema dá-a como livre às 16:00, pelo que é confirmada uma reserva para as 16:05. Na realidade, a bicicleta tem de ser verificada, limpa e talvez carregada.

A regra: margens entre alugueres. Fixe uma margem após cada aluguer, dimensionada ao tipo de bicicleta: talvez quinze minutos para uma urbana, mais para uma e-bike cuja bateria tem de ser verificada. O motor trata então a bicicleta como indisponível até a margem passar.

As margens são a defesa mais barata e a mais esquecida. Sem elas, o horário é uma promessa que uma devolução tardia quebra. Se não sabe quanto demora de facto a preparação, cronometre-a durante uma semana e use o percentil 80, não a média.

Causa 4: canais diferentes, verdades diferentes

As reservas online vivem num sítio, os clientes sem reserva num caderno, as reservas por telefone na memória de alguém, e um anúncio num marketplace tem o seu próprio contador. Cada um é coerente sozinho e errado em conjunto.

A regra: um único motor de disponibilidade para todos os canais. Clientes sem reserva e reservas por telefone devem ser criados no sistema que alimenta o site, e tudo o que se vende noutro lado deve reduzir o mesmo stock, ou ser limitado para não exceder o que consegue entregar.

A reserva por categoria facilita o problema

O excesso de reservas é muito mais fácil de evitar quando os clientes reservam uma categoria e um tamanho como «E-bike trekking, tamanho L» em vez de uma bicicleta com nome. O motor só tem de garantir que o número de reservas nunca excede o de bicicletas prontas dessa categoria. A equipa atribui depois uma bicicleta concreta na entrega, escolhendo uma que esteja mesmo pronta. É o princípio de «primeiro a categoria, depois o número de série» descrito em operação de um aluguer de bicicletas e na gestão de inventário.

Um conjunto de regras para adotar

1. A disponibilidade é decidida no servidor, no mesmo passo da reserva.
2. Todos os canais usam o mesmo motor.
3. Cada categoria tem uma margem entre alugueres.
4. Manutenção, dano e inspeção retiram de imediato uma bicicleta da venda.
5. A loja faz parte da disponibilidade.
6. Os clientes reservam categorias; a equipa atribui bicicletas concretas.
7. O stock de marketplaces ou parceiros é limitado abaixo da sua capacidade real.
8. As devoluções tardias desencadeiam a verificação da reserva seguinte dessa bicicleta.

Uma pequena margem de segurança

Mesmo com tudo isto, pondere reservar uma ou duas bicicletas por categoria muito procurada fora da venda online. Dá-lhe uma reserva para uma bicicleta que falhe uma verificação, para um cliente sem reserva que odiaria recusar e para o grupo que cresceu em uma pessoa. Custa um pouco de receita e dá muita tranquilidade.

O que fazer quando acontece na mesma

1. Avise o cliente cedo, idealmente antes de ele chegar, e diga o que vai fazer.
2. Ofereça uma bicicleta equivalente ou melhor se a tiver, ao mesmo preço.
3. Ofereça um horário mais tarde no mesmo dia ou no dia seguinte, com desconto se puder.
4. Reembolse depressa se ele preferir não pedalar.
5. Encontre a causa, com as quatro acima, e corrija a regra, não a pessoa.

Como testar o seu próprio sistema

• Reserve a última bicicleta a partir de dois navegadores ao mesmo tempo.
• Marque uma bicicleta como em manutenção e tente reservá-la online e ao balcão.
• Crie uma devolução às 16:00 e tente reservar a mesma bicicleta às 16:05.
• Crie um cliente sem reserva e verifique que o site mostra a disponibilidade reduzida.
• Transfira uma bicicleta para outra loja e tente vendê-la a partir da primeira.

Se algum destes testes tiver êxito, encontrou uma reserva duplicada antes de um cliente. Para ver os cinco testes superados na bikerental, leia sobre reservas online ou marque uma demonstração.