Éviter les doubles réservations en location de vélo

Une double réservation est un problème de données, pas de personnel

Chaque loueur de vélos connaît l’histoire de la double réservation. Deux groupes, un dernier lot de VAE et un gérant qui fait des calculs au comptoir pendant qu’une file se forme. La réaction habituelle est de reprocher à quelqu’un de ne pas avoir regardé le calendrier. C’est presque toujours le mauvais diagnostic.

Les doubles réservations arrivent parce que le système a permis de confirmer quelque chose d’impossible. Y remédier, c’est comprendre les quatre façons dont cela se produit, puis mettre une règle dans le logiciel pour chacune, afin que personne n’ait à s’en souvenir. Cet article passe en revue ces quatre causes, les règles qui les suppriment et ce qu’il faut faire le jour où cela arrive quand même.

Cause 1 : deux clients, un dernier vélo

Deux personnes ouvrent la page de réservation à la même seconde et voient toutes deux un dernier VAE en taille M. Si la vérification et la réservation sont deux étapes distinctes, ou si la disponibilité est calculée dans le navigateur, les deux peuvent payer.

La règle : la disponibilité est décidée côté serveur, et une réservation retire de la capacité dans la même opération que la vérification. La seconde requête voit le stock mis à jour. Si le logiciel ne peut pas vous dire que c’est ainsi qu’il fonctionne, demandez à le voir.

Cause 2 : le vélo n’est pas vraiment là

Le calendrier est vide, mais le vélo est à l’atelier avec une batterie à plat, a une roue voilée depuis hier ou se trouve dans votre autre boutique. La réservation est valide sur le papier et impossible dans la réalité.

La règle : maintenance, dommage et site font partie de la disponibilité. Un vélo indisponible pour l’une de ces raisons disparaît aussitôt de la vente en ligne et au comptoir, et reste hors vente jusqu’à être marqué prêt. Voir la maintenance et le planning de maintenance.

Cause 3 : aucun temps entre deux locations

Un client rend le vélo à 16 h. Le système annonce le vélo libre à 16 h, donc une réservation à 16 h 05 est confirmée. En réalité, le vélo doit être contrôlé, nettoyé et peut-être rechargé.

La règle : les temps de battement. Fixez un délai après chaque location, adapté au type de vélo : peut-être quinze minutes pour un vélo de ville, davantage pour un VAE dont la batterie doit être vérifiée. Le moteur traite alors le vélo comme indisponible jusqu’à la fin du délai.

Les temps de battement sont la défense la moins chère et la plus négligée. Sans eux, le planning est une promesse qu’un retour tardif viendra rompre. Si vous ne savez pas combien de temps prend réellement la remise en état, chronométrez-la une semaine et retenez le 80e centile plutôt que la moyenne.

Cause 4 : des canaux différents, des vérités différentes

Les réservations en ligne vivent à un endroit, les clients de passage dans un cahier, les réservations téléphoniques dans la mémoire de quelqu’un, et une fiche sur une place de marché a son propre compteur. Chacune est cohérente seule et fausse ensemble.

La règle : un seul moteur de disponibilité pour tous les canaux. Clients de passage et réservations téléphoniques doivent être saisis dans le système qui alimente le site, et tout ce qui est vendu ailleurs doit diminuer le même stock, ou être plafonné pour ne pas dépasser ce que vous pouvez livrer.

La réservation par catégorie simplifie le problème

La surréservation est bien plus facile à empêcher quand les clients réservent une catégorie et une taille, comme « VAE trekking, taille L », plutôt qu’un vélo nommé. Le moteur doit seulement garantir que le nombre de réservations ne dépasse jamais le nombre de vélos prêts dans cette catégorie. L’équipe affecte ensuite un vélo précis à la remise, en choisissant un vélo réellement prêt. C’est le principe « la catégorie d’abord, le numéro de série ensuite » décrit dans l’exploitation d’une boutique de location et la gestion du stock.

Un jeu de règles à adopter

1. La disponibilité est décidée côté serveur, dans la même opération que la réservation.
2. Chaque canal utilise le même moteur.
3. Chaque catégorie a un temps de battement.
4. Maintenance, dommage et contrôle retirent immédiatement un vélo de la vente.
5. Le site fait partie de la disponibilité.
6. Les clients réservent des catégories ; l’équipe affecte des vélos précis.
7. Le stock de places de marché ou de partenaires est plafonné sous votre capacité réelle.
8. Les retours tardifs déclenchent la vérification de la réservation suivante sur ce vélo.

Une petite marge de sécurité

Même avec tout cela, envisagez de retenir un ou deux vélos par catégorie très demandée de la vente en ligne. Cela vous donne une réserve pour un vélo qui échoue à un contrôle, pour un client de passage que vous détesteriez refuser, et pour le groupe qui s’est agrandi d’une personne. Cela coûte un peu de chiffre d’affaires et rapporte beaucoup de sérénité.

Que faire quand cela arrive quand même

1. Prévenez le client tôt, idéalement avant son arrivée, et dites ce que vous ferez.
2. Proposez un vélo équivalent ou meilleur si vous en avez un, au même prix.
3. Proposez un créneau plus tard le jour même ou le lendemain, avec une remise si possible.
4. Remboursez rapidement s’il choisit de ne pas rouler.
5. Trouvez la cause, avec les quatre ci-dessus, et corrigez la règle, pas la personne.

Comment tester votre propre système

• Réservez le dernier vélo depuis deux navigateurs en même temps.
• Marquez un vélo en maintenance, puis essayez de le réserver en ligne et au comptoir.
• Créez un retour à 16 h et essayez de réserver le même vélo à 16 h 05.
• Créez un client de passage, puis vérifiez que le site affiche la disponibilité réduite.
• Déplacez un vélo vers un autre site et essayez de le vendre depuis le premier.

Si l’un de ces tests réussit, vous avez trouvé une double réservation avant qu’un client ne le fasse. Pour voir les cinq tests passer dans bikerental, lisez la page réservation en ligne ou réservez une démo.